公关危机在企业发展过程中不可避免，尤其是在2020年，由于新冠疫情、社会事件等因素，许多唯利是图、缺乏人文关怀的企业都因此引发了一系列的公关危机。本文将针对2020年度出现的几个经典公关危机案例进行分析，并提出相应的解决方案，供有需要的企业参考。
一、海底捞“上门服务门事件”
2020年，海底捞“上门服务门事件”在网络上曝光。直到当事人公开发表道歉信之后，才有所缓解。然而，这个事件的影响依然持续。由于口碑下降，海底捞在短时间内遭遇了消费者抵制，股价大幅下跌，公司价值减少。
如何解决这场危机呢？从事公关行业的人应该都知道“危机公关三步法”，即预防、应对和修复。预防措施包括公关策略的谋划、预案的制定等方面；对危机应对方面，海底捞当时采用了“依靠专业外部智囊”、全面配合美团等第三方平台的方案；而此次事件的最终修复措施是，海底捞进行了全面整改，并且专门成立了“客户体验部”，引入了第三方权威验收机构进行通盘质量监管。从这场事件可以看出，在处理公关危机时，要始终牢记“专业、公正、透明”的原则，透彻了解企业和客户需求，认真对待客户投诉，努力维护品牌形象。
二、保时捷“婴儿车事件”
保时捷婴儿车事件也是2020年的一起经典公关危机，事件的过程大致是这样的：2019年末，保时捷为纪念其911系列车型推出了双人婴儿车，价格高达5641美元，招致了广泛的赞扬和质疑。2020年3月，一则带有语言歧视暗示的广告在美国瞬间引起轩然大波。虽然保时捷在最短的时间里删除了这则广告，但截止目前，事件还没有得到完全解决。保时捷在口碑方面收到了巨大的冲击，消费者的信任减少，影响了其企业形象和品牌价值。
该事件的解决方案，无非是两个：一是道歉，二是公开反歧视声明。不过，在这之后，保时捷又推出了10年免费保修策略，希望能够用“补偿”顺利度过这场公关危机。尽管有这种“错怪我了就这样弥补吧”的想法，但这只是治标不治本，掩耳盗铃的做法是不可取的。在2020年，公众对于品牌的认知度更高了，因此，企业应该着重增强品牌的口碑和声誉，为用户提供优质的产品和服务。
三、美国“华人猎物”事件
2020年5月26日晚，美国明尼阿波利斯市，一名白人便衣警察将一名黑人男子乔治·弗洛伊德压在地上，直到其窒息死亡。此后的几个星期，美国各地大规模的抗议活动为抗议者们带来了许多机会，其中一些涉及到了中国人，特别是华人。在美国的华人圈子里，不少人本来把自己视为“好”的受害者，但在那些抗议中，他们成了“猎物”。这一事件对华人社区的影响极其严重，华人群体感到被要挟和攻击，进而导致了大批的暴力事件，严重削弱了华人在国际社会中的声誉和形象，造成了很大的危机。
对于这种反歧视的事件，无非两种解决方案：声援和全球现代化管理。前者的话，许多企业和组织都在宣传和声援的同时，同时推出了相应的涉华产品，为华人社区提供了防护和支持。而后者则是凯利·托林（Kelly Tolches）在《华尔街日报》上发表的一篇文章《拒绝让华人社区成为猎物的指南》中提到的：“现在是时候为华人社区开展全球现代管理计划了。此举旨在提高华人组织的效益，防御随时可能发生的危机，同时也为变革现有常规方式来提高国际商业竞争力做好准备。”这也是针对2020年公关危机中的一种可行的解决方案。坚持“人本、专业、阳光、合作”的原则，是未来公关危机解决和预防的必然趋势。
以上三个案例，表明了在2020年，针对公关危机时的解决方案，需要“专业、公正、透明”的原则，而且在公关行业的套路之外还需要更多的关怀和信赖。态度决定一切，这也是公关危机解决的最基本的要点。无论发生何种事件，相信只要眼界放长一点、心态摆正一点，这场危机就一定会有一个好的结束。
本文标题：2020年度公关危机案例：经典案例分析及解决方案🔸
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